LTVって言葉、知ってる？

LTVとは、Life Time Valueの略で、日本語では顧客生涯価値、みたいな言葉が当てられている。

その人がそのサービスを使い続け、ユーザーでいるあいだに得られる価値、みたいなこと。

ナニゴトにおいても「選択肢が腐るほどある」のが現代の特徴で、エンターテインメントだけでなく、あらゆるものが「顧客の持つ有限の時間を奪い合う」のと「選択してもらう」ことを至上命題としている。

「選択肢が多い」ということは「選んでもらう」ことの難しさにも繋がっていて、何を選んでも大して変わらない、とか、選択肢がありすぎて存在に気づいてもらえない、みたいなことが往々にして起こりがちなのだ。
　
であれば、だ。
選ばれたからにはきちんと顧客に楽しみなどの利益を与え、ずっと使い続けてもらうことが、結果的には利益の確保という点でより効率的、という話が生まれてくることは半ば必然と言える。
ユーザーとしての経験が豊かであれば、それは良質の口コミを生んで、新規顧客獲得にもつながっていき、数ある選択肢のなかでの差別化を生み、最終的には「選んでもらえる状況」につながっていくからね。
　
「顧客を飽きさせないよう、お金を払うに足ると思える体験と刺激を提供し続ける」ことは今後、今まで以上にとても大事なことになっていくと私も思う。

ちなみに、LTVと同じような考えで掴んだエンジニアをどれだけ長く囲い込めるかに注力してるのが、パールアビスジャパンというゲームメーカー。

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【パールアビスジャパンの福利厚生（一部）】

食費支援

誕生日お祝い金

歯科治療支援

不妊夫婦支援

家事掃除支援

養育支援金

　たとえば専用供給業者が週に2回も新鮮な野菜やフルーツをオフィスに届けてくれる“パントリー運営”や、入れ歯やインプラントまで含んだ“歯科治療費支援“、ひとり暮らしの未婚社員が部屋の整理や掃除をプロに頼める“家事掃除支援”などなど。その項目数は軽く10を超えていた。

『黒い砂漠』運営会社は福利厚生の鬼。不妊治療支援やお小遣い制度があるパールアビスジャパンの戦略と社風を代表に訊く「優れた発想は安定した生活から」

www.famitsu.com

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社内の事情に直結しすぎてて書けないものとかがあって、ここに挙げたのはごく一部。「働き続けることのメリット」を最大限に活かすため、結婚、出産、幼稚園や保育園への入園、小中高大学への入学・進学など、人生の節目節目に会社がお祝いを出すのだ。同時に家事支援、食事支援といった、単身者へのサポートが手厚いのもスゴい。

パールアビスジャパンとは逆に、そういう点で昔からちょっとどうかと思っているのが携帯電話会社の施策。

新規顧客獲得のために「入ってくる人」に対するオマケは大盤振舞だけど、長期のユーザーに対するリターンがあまりに少ない。

サブとしてドコモやSoftBank、UQなどほかのキャリアと契約したことは何度もあるけど、メインの回線はtu-kaからはじまってそのままauと使い続けてきている私の実感として、使い続けるメリットを提供するといった、「一度掴んだ顧客を奪われない努力」があまりにおろそかになってないかなぁ、と強く思うのだ。

それでもここ10年でだいぶマシになった気はするけれど、マシになってコレか、とも思ったり。